Этот документ содержит пошаговый алгоритм работы с тикетами, правила соблюдения SLA и порядок эскалации для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса и оперативного решения проблем.
1. Прием и первичная регистрация обращения
[ ] Проверить поступление обращений во всех подключенных каналах связи (почта, чаты, CRM).
[ ] Убедиться, что по каждому запросу создан уникальный номер (тикет) в системе.
[ ] Идентифицировать клиента и подтянуть историю его предыдущих обращений.
[ ] Проверить полноту предоставленных данных (скриншоты, описание проблемы, контактные лица).
[ ] Назначить категорию обращения (техническая ошибка, консультация, финансовый вопрос).
2. Коммуникация и подтверждение
[ ] Отправить клиенту автоматическое или ручное подтверждение о получении заявки с номером тикета.
[ ] Использовать дружелюбное приветствие в соответствии с tone of voice компании.
[ ] Сообщить примерные сроки ожидания ответа, основываясь на текущей загрузке.
[ ] Проверить текст на отсутствие грамматических ошибок и опечаток перед отправкой.
[ ] Использовать понятный язык без переизбытка сложных технических терминов.
3. Приоритезация и контроль SLA
[ ] Определить критичность проблемы (блокирует работу сервиса или носит справочный характер).
[ ] Установить приоритет тикета (Низкий, Средний, Высокий, Критичный).
[ ] Запустить таймер отсчета времени до первого ответа в соответствии с регламентом SLA.
[ ] Настроить уведомление о приближении дедлайна по решению задачи.
[ ] Проверить, не является ли обращение массовым инцидентом (аварией), требующим особого режима обработки.
4. Работа над решением и технический анализ
[ ] Проверить наличие аналогичных кейсов в базе знаний или истории переписки.
[ ] Попробовать воспроизвести проблему на тестовой среде, если это технический баг.
[ ] Зафиксировать все промежуточные действия и найденные детали в комментариях к тикету.
[ ] Запросить дополнительные данные у клиента, если информации недостаточно для решения.
[ ] Использовать готовые шаблоны ответов для типовых запросов, адаптируя их под ситуацию.
5. Порядок эскалации
[ ] Передать тикет на следующий уровень поддержки (L2/L3), если решение требует глубоких технических прав.
[ ] Прикрепить к тикету лог проделанных действий, чтобы коллегам не пришлось начинать диагностику с нуля.
[ ] Назначить ответственного сотрудника из профильного отдела (разработка, бухгалтерия, логистика).
[ ] Уведомить клиента о том, что его вопрос передан узкому специалисту и находится в работе.
[ ] Проконтролировать получение подтверждения от сотрудника, на которого эскалирована задача.
6. Завершение обработки и обратная связь
[ ] Убедиться, что предоставленное решение полностью устраняет причину обращения.
[ ] Получить от клиента подтверждение, что вопрос решен и помощь больше не требуется.
[ ] Официально перевести тикет в статус “Закрыт” или “Решен”.
[ ] Отправить запрос на оценку качества работы службы поддержки (CSAT/NPS).
[ ] Поблагодарить клиента за обращение и пожелать хорошего дня.
7. Пост-анализ и работа с базой знаний
[ ] Проанализировать причину возникновения проблемы, чтобы избежать ее повторения в будущем.
[ ] Передать информацию о баге в отдел разработки для внесения правок в продукт.
[ ] Создать или обновить статью в базе знаний, если решение может пригодиться коллегам или клиентам.
[ ] Обсудить сложные или нестандартные кейсы на планерке команды поддержки.
[ ] Проверить соответствие итогового времени решения заявленным стандартам качества.
Хотите создать собственный чек-лист и доверить его выполнение передовой модели ИИ для бизнеса? Попробуйте Komanda.ai
Перейдите этой по ссылке и наберите в текстовом поле следующие слова: "Сделай чек-лист для этого: (и далее просто впишите тему, для которой нужно сделать чек-лист)". Попробуйте прямо сейчас, не откладывая в долгий ящик.
Сделано с ❤️ в Komanda.ai