Отзывы: как ИИ помогает улучшать коммуникацию с клиентами

Сегодня отзывы стали ключевым элементом доверия клиентов и развития бизнеса: по данным российских исследований, 89% покупателей изучают рейтинг перед выбором товара, а каждый второй принимает решение на основе 6–10 отзывов о продукте. Именно поэтому компании активно используют ИИ, чтобы автоматизировать и улучшить работу с отзывами.

Благодаря нейросетям бизнес не только генерирует релевантные отзывы на товары или услуги, но и автоматизирует индивидуальные ответы. Например, сервисы на основе ИИ собирают отзывы с разных площадок, анализируют их тональность и оперативно отвечают клиентам, выделяя важнейшие болевые точки и преимущества продукта — экономя сотни человеко-часов для бизнеса. На маркетплейсах этим занимается, например, ИИ-ассистент Komanda.ai: он автоматически формирует персонализированные благодарности за положительные отзывы и этично отвечает на негативные. Такой подход повышает лояльность и, главное, удовлетворяет клиентов быстро и находит к ним человеческий индивидуальный подход.

Не только крупные, но и малые и средние компании внедряют ИИ для коммуникаций: свежие российские опросы показывают, что уже каждый третий предприниматель применяет такие решения в бизнесе. При этом 63% отмечают, что внедрение искусственного интеллекта позволяет экономить рабочее время, а 37% признают: это оптимизирует бюджет и открывает новые возможности развития. Роль ИИ особенно велика в постоянном и бесшовном взаимодействии с клиентами — ответы формируются в нужном тоне, с учетом эмоционального посыла и истории покупок.

А директор по развитию MNC Telekom Денис Мельников подчеркивает, что нейросети не только автоматизируют ответы, но и тренируют операторов общаться эффективнее — робот берет на себя рутину, а люди концентрируются на сложных задачах.

К 2025 году 95% всех взаимодействий с клиентами будут происходить через искусственный интеллект — такие прогнозы уже подтверждаются данными и практикой на ведущих мировых рынках. Компании не просто автоматизируют работу с отзывами, а превращают их в источник роста и конкурентного преимущества. На Западе, например, крупные онлайн-платформы уже внедряют ИИ для анализа и оперативных ответов на отзывы: так, используя генеративные ИИ-системы, одна из западных компаний сократила среднее время ответа почти на 50%, увеличив поток отзывов на 71% и сэкономив $48,000 в месяц. Еще один пример — Klarna, где сервис на базе ИИ решил задачу повторных обращений клиентов, уменьшив их количество на 25% и в пять раз ускорив обработку обращений.

Во всем мире бизнес наращивает вложения в эмоциональную персонализацию: по данным MIT Media Lab, признание эмоций с помощью ИИ увеличивает удовлетворенность клиентов на 30% и ведет к такому же росту лояльности покупателей. В сегменте розницы и потребительских товаров использование ИИ для работы с отзывами и персонализации даёт до 22% всего прироста ценности от внедрения этой технологии.

Специализированные ИИ-решения массово внедряют и азиатские компании: например, авиакомпания AirAsia автоматизировала коммуникацию с клиентами через ИИ-асистентов — это позволило сократить время ожидания и повысить NPS до впечатляющих 50 пунктов.

По опросам Twilio и Vonage, азиатские бренды сейчас становятся пионерами в индивидуализации общения с клиентами через омниканальные ИИ-решения: в Китае, Индии и Индонезии уровень положительного отношения потребителей к ИИ в отзывах и коммуникации превышает 85%. Более половины клиентов дают положительную обратную связь после качественного взаимодействия с ИИ-сервисами, а трети совершают повторные покупки именно благодаря такому опыту.

Автоматизация работы с отзывами на базе ИИ приносит бизнесу реальные результаты: повышается уровень доверия клиентов и лояльность, ускоряется обратная связь, а сотрудники экономят до 2,5 млрд часов в год. Там, где раньше не хватало рук и времени, сегодня достаточно одного умного ассистента — и бизнес растет быстрее, чем успеваешь прочесть новый отзыв.