Короткая сводка вместо повторного чтения всей переписки.
Поддержка клиентов
ИИ для клиентской поддержки — ответы по базе знаний и стандартам компании
Загрузите обращение и правила компании. Komanda.ai найдёт нужную информацию, подготовит ответ и отметит вопросы, которые нужно передать сотруднику. Оператор проверит факты и отправит итоговый текст клиенту.
- Ответы учитывают инструкции и примеры компании.
- Длинная переписка превращается в короткую сводку.
- Сложные случаи сразу получают пометку об эскалации.
Начните с одного типового обращения и проверьте результат на своих правилах.
Задержка доставки
Нужна проверка
Доставку обещали во вторник, уже четверг, а заказ не приехал.
Если он снова задержится, хочу оформить возврат.
Найдено в правилах
Не называть новую дату без подтверждённого статуса. Запрос на возврат передать уполномоченному сотруднику.
Черновик ответа не отправлен
Понимаем ваше недовольство: ранее названный срок уже прошёл. Сейчас мы проверяем статус заказа и вернёмся с точной информацией.
Возврат должен подтвердить сотрудник
От обращения до ответа, который проверил сотрудник
Разбор обращения
Оператор видит суть вопроса, правила и следующий шаг
Чтобы ответить клиенту, сотруднику приходится перечитывать переписку, искать инструкцию и заново собирать формулировку.
Komanda.ai делает эту подготовку за один проход: выделяет главное, находит подходящее правило и составляет черновик.
Если вопрос связан с возвратом, компенсацией, юридическим решением или неподтверждённым обещанием, такой случай получает пометку для сотрудника с нужными полномочиями.
Подходящие положения из переданных материалов компании.
Готовая основа, в которой остаётся проверить факты и тон.
Понятно, почему вопрос нужно передать следующей линии.
Что можно поручить
Восемь задач клиентской поддержки
Передайте обращение вместе с доступным контекстом. Вы получите черновик ответа, короткую сводку или карточку для следующей линии поддержки.
01
Подготовить ответ на обращение
Клиент задал вопрос, а оператору нужно ответить по правилам компании.
На входеОбращение, контекст, инструкция
На выходеЧерновик и факты для проверки
02
Найти правило в базе знаний
Нужная информация есть во внутренних материалах, но сотрудник не знает, где именно.
На входеВопрос и актуальные документы
На выходеПравила и вариант формулировки
03
Определить тему и срочность
Нужно понять, к какой очереди относится обращение и кому его передать.
На входеОбращение и категории компании
На выходеТема, приоритет и маршрут
04
Сжать длинную переписку
К диалогу подключился новый оператор или руководитель.
На входеОбезличенная история диалога
На выходеСводка и открытый вопрос
05
Ответить на негативный отзыв
Клиент публично описал проблему и ждёт реакции компании.
На входеОтзыв, контекст, правила ответа
На выходеСпокойный ответ без лишних обещаний
06
Создать инструкцию или макрос
Один и тот же вопрос встречается регулярно, а готового ответа ещё нет.
На входеПримеры, ответы и правила
На выходеЧерновик инструкции или шаблон
07
Найти повторяющиеся причины
Руководителю нужно понять, с какими вопросами клиенты возвращаются чаще всего.
На входеОбезличенная подборка обращений
На выходеГруппы тем и вопросы для проверки
08
Передать сложный вопрос
Первой линии не хватает информации или полномочий.
На входеОбращение и история действий
На выходеКарточка для ответственного сотрудника
Как устроена работа
Что получает сервис и что проверяет сотрудник
| Задача | Что передаём | Что получаем | Что проверяет сотрудник |
|---|---|---|---|
| ЗадачаОтвет на обращение | Что передаёмСообщение, контекст, инструкция | Komanda.aiЧерновик ответа | ПроверкаФакты, сроки, обещания и тон |
| ЗадачаПоиск по базе знаний | Что передаёмВопрос и документы | Komanda.aiПодходящие правила | ПроверкаАктуальность и применимость |
| ЗадачаРазбор переписки | Что передаёмИстория диалога | Komanda.aiСводка и открытые вопросы | ПроверкаДаты, условия и договорённости |
| ЗадачаОтвет на негатив | Что передаёмОтзыв и правила коммуникации | Komanda.aiВариант публичного ответа | ПроверкаФакты и допустимые действия |
| ЗадачаИнструкция оператору | Что передаёмПримеры и регламент | Komanda.aiЧерновик инструкции | ПроверкаПолнота и соответствие процессу |
| ЗадачаАнализ причин | Что передаёмПодборка обращений | Komanda.aiГруппы похожих тем | ПроверкаВыборка и смысл выводов |
| ЗадачаЭскалация | Что передаёмОбращение и история действий | Komanda.aiКарточка сложного случая | ПроверкаАдресат, срочность и контекст |
Без подключённой и проверенной интеграции Komanda.ai не отправляет ответ автоматически. Готовый текст отправляет сотрудник.
Пример
Задержка доставки и запрос на возврат
В примере нет персональных данных. Он показывает весь путь: обращение, правила компании, черновик, эскалацию и финальную проверку.
Обращение клиента
«Здравствуйте. Доставку обещали во вторник, уже четверг, а заказ не приехал. Поддержка раньше называла другой срок. Если заказ снова задержится, хочу оформить возврат».
Правила компании
- Не называть новую дату без подтверждённого статуса.
- Перед ответом проверить, где находится заказ.
- Запрос на возврат передать уполномоченному сотруднику.
- В ответе признать неудобство и назвать следующий шаг.
Краткая сводка
Клиент сообщает о повторном переносе доставки и больше не доверяет ранее названным срокам. Нужен актуальный статус заказа. Вопрос о возврате должен подтвердить сотрудник.
Черновик Komanda.ai
Здравствуйте. Понимаем ваше недовольство: ранее названный срок уже прошёл. Сейчас мы проверяем актуальный статус заказа и не будем называть новую дату без подтверждения. Запрос на возврат передали ответственному сотруднику. Вернёмся к вам после проверки с точной информацией и следующим шагом.
Нужно решение сотрудника
Клиент рассматривает возврат. Перед отправкой ответа нужно:
- проверить статус заказа;
- определить, когда компания сможет дать точный ответ;
- сверить условия возврата;
- передать вопрос сотруднику с нужными полномочиями.
Финальная правка
Оператор добавляет подтверждённый статус и срок следующей связи. После этого он отправляет ответ клиенту.
Что меняется
Сотрудник проверяет черновик, а не собирает ответ с нуля
| Этап | Обычно | С Komanda.ai |
|---|---|---|
| ЭтапРазобрать диалог | ОбычноПеречитать всю переписку | Komanda.aiПолучить короткую сводку |
| ЭтапНайти правило | ОбычноИскать по документам и папкам | Komanda.aiУвидеть подходящие фрагменты |
| ЭтапНаписать ответ | ОбычноНачать с пустого экрана | Komanda.aiПроверить готовый черновик |
| ЭтапНайти риск | ОбычноСамостоятельно заметить спорное обещание | Komanda.aiПолучить пометку о проверке |
| ЭтапПередать второй линии | ОбычноЗаново собирать контекст | Komanda.aiПередать готовую карточку |
| ЭтапЗакрепить удачный ответ | ОбычноОставить его в переписке | Komanda.aiСобрать на его основе макрос |
На пилоте команда фиксирует время обработки и качество ответов по согласованным критериям. Эффект оценивается на реальных обращениях, а не по общей рекламной цифре.
Граница ответственности
Komanda.ai готовит ответ. Решение принимает человек
Сервис не придумывает факты, сроки или обязательства компании. Он разбирает обращение и показывает места, где нужна проверка.
Komanda.ai готовит
- сводку обращения
- подходящие правила
- черновик ответа
- тему и приоритет
- карточку эскалации
- черновик инструкции
Сотрудник подтверждает
- фактический статус
- сроки и обещания
- возвраты и компенсации
- юридические решения
- адресата эскалации
- отправку ответа
«Подготовить ответ» и «самостоятельно ответить клиенту» — разные действия. На этой странице речь идёт о подготовке, если автоматическая отправка не подтверждена работающей интеграцией.
Пилот
Начните с одного частого вопроса
Не нужно сразу менять всю поддержку. Возьмите понятный сценарий, согласуйте правила и проверьте результат на обезличенных обращениях.
Выбрать задачу
Например, вопросы о доставке, сводки переписки или негативные отзывы.
Собрать материалы
Подготовить актуальную инструкцию, шаблоны и примеры хороших ответов.
Определить доступы
Зафиксировать, кто запускает задачу и кто подтверждает сложные решения.
Проверить на тесте
Убедиться, что ответ следует правилам, а спорные места получают пометку.
Провести пилот
Оценить один сценарий на ограниченной подборке обращений по общим критериям.
Добавить новые задачи
Расширять процесс после проверки первого сценария и обновления инструкций.
До начала работы
Определите, какие данные можно использовать
Для демонстрации и первого теста используйте обезличенные обращения. Перед командным запуском согласуйте данные, роли и порядок проверки ответов.
Данные
Зафиксируйте, какие обращения и файлы разрешено загружать, а какие сведения нужно удалить или заменить.
Доступы
Разделите права операторов, руководителей и сотрудников, которые принимают решения по сложным вопросам.
База знаний
Назначьте сотрудника, который отвечает за актуальность инструкций и примеров. Устаревшее правило приведёт к неверному черновику.
Вопросы
Что важно знать до запуска
Какие данные можно загружать?
Для демонстрации используйте обезличенные обращения. В рабочем процессе
следуйте правилам вашей компании и условиям обработки данных Komanda.ai.
Komanda.ai сам отвечает клиентам?
По умолчанию сервис готовит черновик. Его проверяет и отправляет сотрудник.
Автоматическую отправку можно подключать только через работающую интеграцию
с согласованными правилами контроля.
Что нужно проверить перед отправкой?
Факты, сроки, обещания, тон и допустимость предлагаемого действия.
Возвраты, компенсации и юридически значимые решения подтверждает
уполномоченный сотрудник.
Обязательно ли подключать систему поддержки?
Нет, первый сценарий можно проверить вручную: передать обезличенное обращение
и получить черновик. Интеграция нужна, если команда решит встроить процесс
в действующую систему.
Сколько занимает пилот?
Это зависит от выбранного сценария, состояния базы знаний и порядка согласования.
Сначала команда фиксирует задачу и критерии проверки, затем определяет срок пилота.
Сколько сотрудников можно подключить?
Количество пользователей и доступные роли зависят от тарифа и выбранной схемы работы.
Посмотреть тарифы.
Где хранятся и как обрабатываются данные?
Актуальные условия хранения и обработки данных необходимо сверить
с действующими правилами Komanda.ai перед командным запуском.
Проверка на своём обращении
Проверьте Komanda.ai на типовом обращении
Возьмите запрос клиента, добавьте обезличенный контекст и инструкцию. Посмотрите, какой ответ получится и что сервис предложит проверить перед отправкой.