Cars24 использует голосовых и чат-агентов на базе OpenAI для сопровождения покупателей и продавцов автомобилей по всей воронке. Агенты уточняют потребности, подбирают автомобили, назначают и переносят встречи, помогают с финансированием и повторно активируют неответивших клиентов. Компания сообщает о более чем 1 млн минут разговоров с ИИ в месяц, росте доли решённых обращений на 50%, сокращении времени ключевых сервисных процессов на 80% и возврате 12% потерянных лидов продавцов.
Автомобильный маркетплейс Cars24 встроил голосовых и чат-агентов на базе OpenAI в продажи, поддержку и внутренние процессы. ИИ сопровождает покупателя или продавца автомобиля от первого обращения до сделки и послепродажного обслуживания. По данным компании, агенты уже обрабатывают более 1 млн минут разговоров в месяц, повысили долю решенных обращений на 50%, сократили время выполнения ключевых сервисных процессов на 80% и вернули в воронку 12% лидов продавцов, которые раньше считались потерянными.
Коротко о кейсе
- Компания: Cars24, платформа для покупки и продажи автомобилей с пробегом.
- Задача: масштабировать продажи и поддержку без пропорционального расширения операционных команд.
- Решение: голосовые и чат-агенты на базе API OpenAI, а также ChatGPT Enterprise и Codex для сотрудников.
- Где применили: продажи, финансирование, запись на тест-драйв и осмотр, повторные контакты, поддержка, разработка, финансы и закупки.
- Результат: более 1 млн минут разговоров с ИИ в месяц; +50% к доле решенных обращений; −80% времени в ключевых сервисных процессах; возврат 12% потерянных лидов.
Почему обычной автоматизации было недостаточно
Покупка автомобиля — не короткая онлайн-транзакция. Клиент сравнивает модели, обсуждает бюджет, записывается на тест-драйв, собирает документы, выбирает финансирование и часто возвращается к решению через несколько дней или недель. Значительная часть коммуникации проходит по телефону и за пределами приложения.
Для Cars24 это означало миллионы разрозненных контактов и зависимость качества сервиса от того, кто и когда ответил клиенту. При росте бизнеса простое увеличение штата кол-центра не решало проблему: затраты росли бы вместе с числом обращений, а контекст между звонками, сообщениями и встречами продолжал бы теряться.
Поэтому компания автоматизировала не отдельный ответ в чате, а последовательность действий по всей клиентской воронке.
Для Cars24 это означало миллионы разрозненных контактов и зависимость качества сервиса от того, кто и когда ответил клиенту. При росте бизнеса простое увеличение штата кол-центра не решало проблему: затраты росли бы вместе с числом обращений, а контекст между звонками, сообщениями и встречами продолжал бы теряться.
Поэтому компания автоматизировала не отдельный ответ в чате, а последовательность действий по всей клиентской воронке.
Как ИИ-агент ведет покупателя к сделке
Когда покупатель обращается в Cars24, агент уточняет бюджет, состав семьи, особенности ежедневных поездок и предпочтения по типу автомобиля. Затем он подбирает варианты из каталога, помогает записаться на тест-драйв и предлагает изучить доступное финансирование.
Перед встречей агент подтверждает визит, актуализирует предпочтения и при необходимости предлагает альтернативные автомобили. После тест-драйва он уточняет решение клиента: готов ли тот продолжить покупку, хочет ли назначить новую встречу или посмотреть другую модель. После сделки ИИ помогает с вопросами по гарантии, возврату, обратной связи и сервису.
Такой подход сохраняет контекст между этапами и снижает риск, что перспективный покупатель выпадет из процесса из-за пропущенного звонка или несвоевременного ответа.
Перед встречей агент подтверждает визит, актуализирует предпочтения и при необходимости предлагает альтернативные автомобили. После тест-драйва он уточняет решение клиента: готов ли тот продолжить покупку, хочет ли назначить новую встречу или посмотреть другую модель. После сделки ИИ помогает с вопросами по гарантии, возврату, обратной связи и сервису.
Такой подход сохраняет контекст между этапами и снижает риск, что перспективный покупатель выпадет из процесса из-за пропущенного звонка или несвоевременного ответа.
Как ИИ возвращает потерянных продавцов
Для продавцов автомобиля агент собирает данные о машине, назначает осмотр, отправляет напоминания и помогает перенести пропущенную встречу. Если клиент продал автомобиль на другой площадке, система может собрать информацию о конкурентном предложении.
Особенно важным оказался повторный контакт. Раньше лиды, которые не проявляли активности более десяти дней, фактически выпадали из воронки. Теперь агент повторно связывается с ними, проверяет актуальность намерения продать автомобиль и возвращает клиента менеджерам, когда Cars24 может предложить подходящую цену. По данным кейса, так компания восстанавливает 12% ранее потерянных лидов продавцов.
Особенно важным оказался повторный контакт. Раньше лиды, которые не проявляли активности более десяти дней, фактически выпадали из воронки. Теперь агент повторно связывается с ними, проверяет актуальность намерения продать автомобиль и возвращает клиента менеджерам, когда Cars24 может предложить подходящую цену. По данным кейса, так компания восстанавливает 12% ранее потерянных лидов продавцов.
Результаты в цифрах
Важно: наш источник приводит относительные изменения, но не раскрывает исходные абсолютные значения, период измерения и методику расчёта. Поэтому эти цифры стоит воспринимать как заявленные Cars24 результаты конкретного внедрения, а не как универсальный прогноз для любой компании.
ИИ вышел за пределы продаж и поддержки
Cars24 распространила ИИ-инструменты на продуктовую разработку и бэк-офис. Менеджеры продукта используют Codex для подготовки и уточнения задач в Linear. Инженеры подключают его к описанным багам, а система сводит данные о работе из GitHub и готовит обновления для команд.
В финансах ИИ извлекает данные из корпоративных систем, анализирует их и помогает собирать материалы для инвесторов. Ещё один процесс проверяет заявки и заказы на закупку выше заданного порога: ищет аномалии, отмечает сомнительные операции и автоматически одобряет те, в которых не обнаружено проблем.
Некоторые команды создают собственных «цифровых руководителей аппарата», соединяя Slack, Gmail, WhatsApp и другие системы для управления коммуникациями, расписанием, наймом и последующими действиями.
В финансах ИИ извлекает данные из корпоративных систем, анализирует их и помогает собирать материалы для инвесторов. Ещё один процесс проверяет заявки и заказы на закупку выше заданного порога: ищет аномалии, отмечает сомнительные операции и автоматически одобряет те, в которых не обнаружено проблем.
Некоторые команды создают собственных «цифровых руководителей аппарата», соединяя Slack, Gmail, WhatsApp и другие системы для управления коммуникациями, расписанием, наймом и последующими действиями.
Что бизнес может взять из кейса Cars24
- Начинать с участка, где разговор напрямую влияет на выручку
Cars24 выбрала середину и нижнюю часть воронки — этапы, на которых клиенту уже нужна конкретная помощь, а задержка ответа способна сорвать сделку. Здесь проще связать работу агента с бизнес-метриками: записью на встречу, возвратом лида, конверсией и временем обслуживания.
2. Автоматизировать маршрут клиента, а не один канал
Ценность создает не сам чат-бот, а связка действий: выяснить потребность, подобрать товар, назначить встречу, напомнить о ней, обновить данные и продолжить коммуникацию после визита.
3. Передавать человеку квалифицированный контекст
ИИ не обязательно должен закрывать сделку самостоятельно. Он может поддерживать контакт, собирать сведения и возвращать менеджеру клиента с обновлённым намерением и понятным следующим шагом.
4. Масштабировать только после проверки метрик
Пилот лучше оценивать по нескольким показателям одновременно: конверсия в целевое действие, доля решенных обращений, длительность цикла, стоимость контакта, возврат потерянных лидов и удовлетворенность клиентов.
5. Дать сотрудникам возможность собирать локальные автоматизации
В Cars24 ИИ стал не только клиентским интерфейсом, но и внутренним рабочим слоем. Это позволило подразделениям автоматизировать повторяющиеся задачи без ожидания отдельного проекта центральной команды разработки.
Как повторить подход: минимальный план пилота
- Выберите один этап воронки с большим числом повторяющихся разговоров и измеримой потерей лидов.
- Опишите события, данные и разрешённые действия агента: что он может рекомендовать, где должен остановиться и когда обязан передать диалог сотруднику.
- Подключите каталог, CRM, календарь и историю коммуникаций через контролируемые интеграции.
- Запустите пилот на ограниченном сегменте и сравните результат с контрольной группой.
- Проверяйте не только ответы модели, но и итоговые действия: корректность записи, обновления CRM, уведомления и эскалации.
- Масштабируйте сценарий после достижения целевых показателей и настройки мониторинга качества.
Главное в кейсе Cars24 — не сам объём в миллион минут разговоров, а то, что ИИ встроен в бизнес-логику: ведёт клиента от запроса к действию и возвращает в воронку тех, кто раньше считался потерянным. Это важный сдвиг для компаний с длинным циклом сделки: агент не заменяет менеджера, а сохраняет контакт, собирает контекст и передаёт сотруднику уже более подготовленного клиента. Именно в такой связке — автоматизация рутины плюс человеческая ответственность — появляется измеримый бизнес-эффект.
— Евгений Сайкин, генеральный директор Komanda.ai
Вывод
Кейс Cars24 показывает переход от чат-бота, который отвечает на вопросы, к ИИ-агенту, который двигает процесс вперед. Главный эффект появился там, где система получила доступ к контексту, бизнес-правилам и следующим действиям по воронке. Для компаний с длинным циклом сделки это практичный сценарий: ИИ поддерживает постоянный контакт, снимает рутинную нагрузку и возвращает менеджерам клиентов в момент, когда те снова готовы продолжить диалог.
Источник: OpenAI — How Cars24 scales conversations and builds faster with OpenAI, 16 июля 2026 года.
Материал подготовлен на основе публичного кейса OpenAI. Все количественные результаты приведены как заявленные Cars24; формулировки и структура адаптированы для русскоязычной бизнес-аудитории.
Материал подготовлен на основе публичного кейса OpenAI. Все количественные результаты приведены как заявленные Cars24; формулировки и структура адаптированы для русскоязычной бизнес-аудитории.
FAQ
Что автоматизировала Cars24 с помощью ИИ?
Компания автоматизировала голосовые и чат-коммуникации по клиентской воронке: подбор автомобиля, запись на тест-драйв или осмотр, напоминания, финансирование, повторный контакт и послепродажную поддержку. Также ИИ используется в разработке, финансах и закупках.
Какой результат дали ИИ-агенты Cars24?
По данным компании, агенты обрабатывают более 1 млн минут разговоров ежемесячно, повысили долю решённых обращений на 50%, сократили время ключевых сервисных процессов на 80% и вернули 12% ранее потерянных лидов продавцов.
Почему Cars24 начала с продаж?
В середине и нижней части автомобильной воронки разговор напрямую влияет на конверсию. Клиенту требуется помощь с выбором, встречей, документами и финансированием, а пропущенный контакт может привести к потере сделки.
Можно ли повторить этот подход в другой отрасли?
Да, если процесс включает большой объём повторяющихся диалогов, понятные бизнес-правила и измеримое целевое действие. Начинать лучше с ограниченного сценария и контрольной группы.